智慧景区建设的核心——服务游客

发布时间:2017-08-08 14:47:04 / 浏览次数:1775

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智慧旅游是通过现代信息技术和旅游服务、旅游管理、旅游营销的融合,是以游客互动体验为中心,服务于公众的景区信息化的新阶段,面对游客、服务于游客的旅游信息化应用才称得上是智慧旅游。

 

《关于促进智慧旅游发展的指导意见》文件中指出:要突出为民、便民、惠民的基本导向,防止重建设、轻实效,使游客充分享受智慧旅游发展的成果。因此,智慧旅游的规划建设必须始终坚持“需求导向、以人为本”的原则,围绕“服务游客、提升服务质量”这个核心和最终目标来开展建设,脱离“服务”和“体验”谈“管理”和“营销”,是舍本逐末、主次颠倒。提升服务质量,要做好以下三方面的工作:

 

一、保住安全底线

没有安全就没有发展,没有安全谈何服务?随着近年来自驾游、自助游及驴友等自助游游客的不断增加,各景区保障游客安全的压力倍增;从2012年国庆期间故宫远超历史纪录的单日客流量18.2万人次,到“华山爆棚事件”,再到2013年国庆期间“九寨沟拥堵事件”,长假期间,国内多地景区出现客流“井喷”;对各级旅游主管部门和景区而言,面对大量游客的涌入,如何避免出现上海外滩迎新年之夜发生的导致36人死亡、47人受伤群众聚集踩踏事件,已经是摆在面前必须尽快解决的现实问题。

 

因此,要尽快建立健全国家、省、市旅游应急指挥平台,提升旅游景区应急服务水平。

 

二、抓住信息根本

 

旅游业是一个信息密集型产业,也是一个综合性极强、信息依存度极高的产业,信息的有效汇聚、传递和流通是其生命力的源泉,也是做好服务的根本所在。因此,要结合移动互联网快速发展的趋势,大力开发运用基于移动通信终端的旅游应用软件,为游客提供无缝化、即时化、精确化、互动化的旅游信息服务。积极培育集合旅游相关服务产品的电子商务平台,切实提高服务效率和用户体验。

 

三、重视反馈环节

用户的参与和评价,是旅游企业提升服务质量最大的动力。因此,要充分发挥各级智慧旅游公共服务平台和12301旅游咨询服务热线的作用,建设统一受理、分级处理的旅游投诉平台。建立健全信息查询、旅游投诉和旅游救援等方面信息化服务体系。鼓励博物馆、科技馆、旅游景区运用智慧旅游手段,建立门票预约制度、景区拥挤程度预测机制和旅游舒适度的评价机制,建立游客实时评价的旅游景区动态评价机制。通过全民参与,共同提升景区服务质量和服务体验。


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